Shared inbox: pengertian, manfaat, dan cara membuatnya untuk tim

Coba hitung, berapa kali minggu ini Anda melihat subjek email seperti "Fwd: Fwd: Re: Fwd: Tanya harga". Email itu sudah berkeliling ke empat orang, dan sampai sekarang belum jelas siapa yang harus membalas. Pelanggannya mungkin sudah keburu bertanya ke kompetitor. Masalah seperti inilah yang ingin diselesaikan oleh shared inbox.

Apa itu shared inbox?

Shared inbox, atau inbox bersama, adalah kotak masuk yang bisa diakses dan dikelola beberapa orang sekaligus. Biasanya dipakai untuk alamat umum seperti support@, cs@, info@, atau sales@. Alamat seperti ini bukan milik satu orang, melainkan milik satu tim.

Yang membuatnya berbeda dari kotak masuk biasa adalah setiap email punya status dan penanggung jawab. Saat Budi mengambil satu email, rekan lain langsung tahu dan tidak ikut membalas. Saat email itu selesai, statusnya berubah, dan semua orang bisa melanjutkan ke email berikutnya.

Bedanya dengan grup email dan berbagi password

Sebelum mengenal shared inbox, kebanyakan tim memakai salah satu dari dua cara ini.

Grup email atau mailing list. Setiap email yang masuk diteruskan ke semua anggota grup. Semua orang menerima, semua orang membaca, dan sering kali tidak ada yang membalas karena semua merasa sudah ada yang mengurus. Kalau akhirnya ada yang membalas, rekan lain tidak tahu, sehingga pelanggan bisa menerima dua jawaban yang isinya berbeda.

Berbagi password. Semua orang login ke akun email yang sama. Praktis, tapi tidak ada jejak siapa melakukan apa. Setiap kali ada pergantian anggota tim, password harus diganti dan dibagikan lagi. Belum lagi insiden klasik ketika seseorang menandai semua email sebagai sudah dibaca, entah sengaja atau karena jarinya terpeleset.

Shared inbox mengambil sisi baik dari keduanya. Semua orang melihat email yang sama, tetapi masing-masing masuk dengan akunnya sendiri, dan pembagian pekerjaannya jelas.

Manfaat shared inbox untuk tim

Tidak ada balasan ganda. Karena terlihat siapa yang memegang email, dua orang tidak akan membalas pelanggan yang sama. Di Kerjoo Desk, Anda bahkan bisa melihat rekan yang sedang membuka atau mengetik balasan di percakapan yang sama.

Jelas siapa memegang apa. Setiap email bisa ditugaskan ke orang tertentu. Tidak perlu lagi saling mencolek di grup chat.

Diskusi tetap di tempatnya. Butuh pendapat atasan sebelum memberi diskon? Tulis catatan internal langsung di dalam percakapan. Catatan ini hanya terlihat oleh tim dan tidak terkirim ke pelanggan.

Riwayat tidak ikut pergi. Saat ada karyawan yang cuti atau resign, semua percakapannya tetap tersimpan di inbox bersama, lengkap dengan riwayatnya. Penggantinya tidak perlu memulai dari nol, atau yang lebih parah, menebak-nebak.

Lebih mudah dipantau. Dengan status dan tag, Anda bisa melihat berapa email yang masih menunggu, siapa yang sedang kebanjiran pekerjaan, dan jenis pertanyaan apa yang paling sering datang.

Shared inbox atau helpdesk?

Dua istilah ini sering dipakai bergantian. Secara umum, shared inbox berfokus pada kerja bersama di satu kotak masuk, sedangkan helpdesk menambahkan sistem tiket: nomor, prioritas, status, dan riwayat per pelanggan.

Untuk tim kecil sampai menengah, gabungan keduanya biasanya paling pas. Rasanya seperti kotak masuk biasa, tetapi dengan ketertiban sistem tiket. Kerjoo Desk dibuat dengan pendekatan itu. Kalau penasaran sisi helpdesknya, kami juga menulis tentang helpdesk gratis untuk UMKM.

Siapa saja yang cocok memakai shared inbox?

• Customer service, untuk alamat seperti support@ atau cs@.
• Tim sales, untuk sales@ yang menerima permintaan penawaran harga.
• Keuangan, untuk alamat seperti tagihan@ yang menerima faktur dan bukti transfer.
• HR, untuk karir@ yang menerima lamaran kerja. Jumlahnya bisa ratusan setiap kali lowongan dibuka, dan separuhnya berjudul "Lamaran".
• Pemilik usaha yang baru merekrut admin pertama dan ingin tetap bisa memantau tanpa harus meminjam laptop admin.

Cara membuat shared inbox dengan Kerjoo Desk

1. Daftarkan company Anda secara gratis.
2. Hubungkan alamat email tim lewat IMAP dan SMTP. Anda bisa menghubungkan lebih dari satu mailbox, misalnya support@ dan sales@ sekaligus. Ikuti panduan setting mailbox sesuai penyedia email Anda.
3. Undang anggota tim, lalu atur akses per mailbox. Tim sales tidak perlu melihat email lamaran kerja, dan sebaliknya.
4. Mulai bekerja. Email masuk akan tampil di inbox bersama, siap diambil, ditugaskan, dan dibalas dari alamat email yang sama.

Supaya shared inbox benar-benar membantu

• Sepakati aturan siapa mengambil email apa, misalnya bergiliran atau berdasarkan jenis pertanyaan.
• Biasakan menugaskan email ke diri sendiri sebelum membalas, supaya rekan lain tahu email itu sudah ada yang pegang.
• Tutup email yang sudah selesai. Inbox yang dipenuhi email lama yang sebenarnya sudah beres sama seperti lemari yang penuh baju yang tidak pernah dipakai lagi. Kelihatannya banyak, padahal yang penting justru sulit ditemukan.
• Pakai template balasan untuk pertanyaan yang berulang, tetapi tetap sesuaikan dengan nama dan kasus pelanggan. Pelanggan tahu bedanya.

Penutup

Shared inbox bukan soal aplikasi baru yang rumit. Intinya adalah kebiasaan bekerja bersama di satu tempat dengan pembagian tugas yang jelas. Begitu tim terbiasa, rantai "Fwd: Fwd:" akan tinggal kenangan, dan pelanggan Anda akan merasakan bedanya dari cepatnya balasan yang mereka terima.